上世纪90年代，招商银行深圳分行凭借“牛奶咖啡”的出色服务吸引了大量消费者，一改当时其它银行接待消费者时高高在上的陈腐风气，通过细致的厅堂服务铸就了招行“服务至上”的金字招牌。而随着银行业整体形势的转变和自身的发展需求，其它国有大行和各中小银行也纷纷紧抓营销服务，通过提升服务质量来增强对消费者的吸引程度。在这一形势下，招商银行深圳分行又该如何强化自身服务优势，打造更为突出的服务品牌？答案是更加细致的服务态度以及更为专业的服务精神。
因势利导，化解心结
当银行网点的人流量明显减少之后，线上营销变为补齐网点人流量不足的有利工具。但有时电话营销也会招致消费者的不理解，甚至略带抱怨。“我的账户里面就四五十万块钱，你说招商银行也是全国最大的股份制银行，怎么就会盯着我这么一点钱不放呢？对于你们来说，我就是一点小虾米啊！”消费者贾姐可能是接到过多次低柜升金葵花卡的电话，对频频致电感到不理解。
“因为您已经达到了我们的贵宾消费者经理的要求啊！对于您这样的重量级的消费者，我们招商银行当然是希望您能成为我们的贵宾消费者，更好地服务您。就像优秀的女孩子总是有男孩子殷勤地追求一样，您就是这么的一名消费者。”这是招商银行建安支行理财专员小梅对消费者贾姐的回应。这里面固然有招商银行“因您而变”的服务态度，也反应了在当下众多的金葵花消费者对于银行日常运营的重要程度。
听到这样的比喻，贾姐频频接到邀约电话的心情稍微好了点，因为自身对银行的重要性以及与银行之间的“恋爱—追求”关系才有了招商银行跟她打来的电话。但她很快又发现了新的问题。
“那既然我很重要，为什么我的消费者经理一直在换？一年前那个什么小李就跟我打过电话，再还有什么小周，小张……你们招商银行是怎么回事？我的信息你们什么人都看得到？而且之前跟我申请卡片，小李怎么没经过我同意就升级了？现在盗刷银行卡的事故那么多，平白无故跟我新换一张卡，要是我的卡被盗刷了怎么办？”
原来贾姐之前就和招行有过接触，只是之前的体验并不好。首先是话术中理财专员都以“消费者经理”自居，导致贾姐以为自己的消费者经理频频更换，其次是自身对“安全性”保持担忧；最后是对于上次升级卡片，没有征求她的同意耿耿于怀。
针对消费者的这几点想法，低柜小梅迅速调整话术展开回应，继续刚刚银行“追求”消费者的话题。“贾姐您现在就好比还是单身的小姑娘，追求您的人肯定是有变化的。一旦您成为我们的贵宾消费者了，就相当于您和我们银行这边正式确定关系了。之前联系您的小李、小周也都获得了成长，上升到其它岗位了。至于安全性您放心，贵宾卡的安全保障绝对比普卡更加完善。而我们本次跟您打电话的目的，就是征求您成为招商银行贵宾消费者的同意。”
择时再访，细致服务
前辈常说，一个问问题比较细致的消费者虽然会花费你很大的功夫去解释，但往往这种消费者也会更加地有忠诚度。在贾姐之前的问题被一一解答之后，贾姐表现出了继续了解的意愿，但是说要等一笔钱款到账以后再继续了解。
等了半月之后，招行先进的“W+”消费者管理系统显示贾姐的账户已经达标。建安支行理专小梅再次打电话的时候，此时贾姐的心理防备就减少了很多。“我的钱款已经到账了，可以约个时间过来坐坐。时间？明天上午可以吗？”
跟贾姐见面当天，小梅再次和贾姐约定了时间，并在引导贾姐与消费者经理见面之前进行了一次谈话。原来贾姐是一名退休会计，出于职业习惯对理财产品很感兴趣，但是对于理财产品具体信息和消费者端操作不是很在行，所以需要一个银行人员来协助她。同时贾姐也是一个念旧的人，希望和以前低柜时就联系过她的消费者经理作为她的专属消费者经理。她的这些需求在后面都一一得到满足，进而更成为招商银行深圳分行金葵花消费者的一员。
如今招商银行深圳分行网点转型已经进入到3.0时代，金融科技的浪潮也不断改变着银行从业者的工作手段和工作态度。如何在当下的竞争环境中保持屹立不倒？我认为人与人之间冰释前嫌的信任、手把手服务转递的温度以及金融科技的技术手段，会让招商银行深圳分行“因您而变”的服务品牌再一次焕发生机。