线下商业中有欺生杀熟,线上商业也不排除有欺生杀熟。总体而言,充分竞争的市场环境可以很大程度上抑制这种损害发生。
网上购物遭遇大数据“杀熟”的话题,有一段时间很热闹,但无果而终。日前,北京市消协给出调查结果,再次引热该话题。
北京市消协选取部分网商进行消费体验,确认“仅有部分的商家涉嫌存在大数据‘杀熟’行为”。但问卷调查方面,数据就很不相同,65.05%的被调查者认为大数据“杀熟”很普遍,有56.92%的被调查者表示有过被“杀熟”经历。
几家被点名的电商在调查报告公布后,发表了“不会运用大数据杀熟”或“绝不存在大数据杀熟”的回应。
虽然北京市消协对何为大数据“杀熟”给出了定义,大略是经营者利用大数据技术建立用户“画像”,根据画像提供特定商品或服务,损害消费者权益的行为。但实话说,这个定义仍然是不尽令人满意的。
利用大数据分析用户行为,建立用户“画像”,这应该是一种普遍做法。商家用这样的用户数据画像去帮助自己做生意,谋取利益,不能说有什么问题。根据用户画像对不同用户提供特定商品或服务,这也很难说就不好,“个性化服务”过去做不到,现在则很容易就做到了。那么杀熟不杀熟,就只能用是否损害消费者权益来区别。
那么什么是损害,什么不是损害呢?认定起来可能有些难。我们知道,传统上,商家开店,策略各不同,有的对熟客打折,培育死忠粉;有的优惠新客户,拉拢路人变成顾客。这些一般都算是正常的,不算欺生或杀熟。如果商家把这样的策略搬到网上,有的愿意为新客户提供优惠,搞“注册有奖”“首单送券”,有的愿意巩固老客户,会搞相应的优惠,应该也是正常的。一个消费者可以投诉自己受到歧视,但不能投诉自己未得到优惠。
传统商家尤其是大商家,很难做到个别化对待,电商则数据全有,要是对用户搞个别化对待一点也不难,这可能加剧人们的担心,自己是否被精准歧视和损害了。而且电商时代,基于供需信息的即时变化而发生价格和服务的即时改变,这也是经常的,这与欺生或杀熟应该也无关。
北京市消协关于大数据“杀熟”的调查中,体验调查与问卷调查出现很大的差异,可能表明了人们对大数据“杀熟”的感受远远高于它的实际发生。这说明人们已对大数据条件下自身权益可能遭受到的损害高度敏感。这种高敏感状况,值得重视。人们在大数据条件下已是充分暴露的,大数据可能产生对普通人不利的结果,人们对是否遭遇了电商杀熟以及杀熟是否普遍的一些认识,实际上是对大数据可能导致自身权益受损表示担心。
当然,线下商业中有欺生杀熟,线上商业也不排除有欺生杀熟。总体而言,充分竞争的市场环境可以很大程度上抑制这种损害发生。杀熟即便是一个“自我感受大于实际发生”的问题,提出来也是有价值的,那就是有利于在监管上早做预案。
(刘洪波 系知名媒体评论人)