读特客户端·深圳新闻网2022年03月25日讯（深圳晚报记者 张璇 吴智欣 曾虹）“放心吧，我们等你下课。”“我们已经准备好一切，就等您来。”“别担心，凡事有我们。”连日来，龙华区24小时便民服务热线“一拨就通”，让担心孩子上网课没时间做核酸的妈妈放心了，让92岁突发疾病的奶奶顺利搭上救护车，让意外受伤婴儿得到了及时诊治……一通电话，解群众所“需”、做群众所“盼”、急群众所“急”，成为疫情防控下排忧解难的“连心桥”。
自3月14日龙华区24小时便民服务热线开通以来，覆盖全区56个社区的“1+2+56”便民服务热线逐渐成为龙华居民信赖的“暖心线”。据统计，截至3月24日，龙华区便民服务热线共接听咨询求助电话20198个，已处置20195个，正在跟踪处置3个，日均接听来电2000余个，居民满意率达100%。
“一个电话就解决了我的难题”
3月19日8时30分许，焦急万分的宝妈钟小娟拨打了观澜街道库坑社区便民服务热线，“我的宝宝被玩具撞伤出血，我现在独自带着两个小孩，能不能帮忙联系医院？”孩子的哭闹声令她心急如焚，几度哽咽。接到钟小娟的求助电话，接线员刘晶晶意识到事态紧急，语气和缓地安抚宝妈紧张的情绪，并迅速联系了龙华区中心医院值班室。得到可以接诊的回复后，刘晶晶立刻联系社区工作人员安排车辆，同时在微信里条理清晰地告知钟小娟事情进展，并实时关注着她的心理状态。
“不到20分钟，两名社区工作人员就到楼下了，并立即开车护送我们前往医院就诊。”钟小娟说，“我没想到，一个电话就解决了我的难题。”社区的迅速反应，让受伤婴儿得到了及时诊治，也让宝妈悬着的心放了下来。钟小娟与孩子顺利回到家后，特意将孩子的门诊报告发给了刘晶晶，并留言道：“孩子无大碍了，今天太感谢你们了。”刘晶晶心头一暖，“居民的认可，让我觉得自己的努力都是值得的。”刘晶晶说，民生无小事，只要居民有诉求，她都会想尽一切办法解决，直至居民满意。
热线的那头是大大小小、桩桩件件的诉求，而这头则是234名党群工作者、政务服务窗口工作人员。“我们要站在居民的角度想问题，做到换位思考、感同身受，就像办自己的事情一样，才能把事情做好、做实。”
龙华区疫情防控指挥部办公室社区小区组办公室副主任马腾飞也是接线员之一。3月15日，马腾飞接到居民吴先生的求助电话，其92岁的奶奶突发高烧，需要立刻救治，而特殊时期，进出小区都需要出具证明。马腾飞紧急联系和协调相关部门和医院，一句“我们已经准备好一切，就等您来”让吴先生感动不已，吴奶奶也在15分钟“黄金时间”内由救护车送至医院，及时得到了救治。马腾飞说，在解决居民实际问题的过程中，要让居民感受到“有了这个电话，就一定能获得帮助”的安全感。
以最快速度满足居民诉求
“1+2+56”是指：1条区级热线，由龙华区政数局60名接线员三班制轮班，负责给相关部门分拨具体诉求、督办处理情况；2条心理热线，分别是龙华区精神卫生中心援助热线和龙华区委政法委心理服务热线，开展针对性的心理咨询与帮助；还有覆盖全区56个社区的社区便民服务热线，畅通群众诉求表达渠道。
“我们的服务要比以前更快。平时，居民可以通过实体化党群服务阵地找到便民服务，而疫情防控期间，热线电话是居民反映诉求的最主要途径之一。”龙华区党群服务中心副主任陈曼曼正在让更多居民了解、信赖这个服务热线。
龙华区各级党群服务中心就地转为抗疫服务中心，一张张写有“为你，我们24小时温暖在线”的宣传海报已在全区56个社区全面铺开。海报上，各社区便民服务热线电话、安心服务热线电话、“你来@我来办”二维码等信息一目了然，居民可以及时找到对应的热线电话寻求帮助。同时，接线人员的培训也按照《龙华区社区24小时便民服务热线工作指引》在同步进行中。
陈曼曼介绍，在深圳市有关文件的指引下，龙华区24小时便民服务热线遵循“有呼必应，接诉即办；紧急工单，动态直报；分类处置，闭环管理”原则，接到居民来电时，接线员按照事件轻重缓急，分级分类处理，并将处理结果及时反馈给居民，做到便民服务热线闭环处置。针对透析患者、放化疗等肿瘤患者以及孕产妇、新生儿等急需就医居民的需求，龙华区积极链接社康中心、医院等资源，形成多方配合协同机制，通过开辟急需就医“护生通道”等方式，以最快速度满足居民诉求。
“一件诉求得到解决，不仅得益于平台的建立和机制的运行，更重要的是各部门的全力配合、每个成员的通力协作。”连续当了10天的“紧急事件”接线员，马腾飞深有感触，他告诉深晚记者，正是在各街道、相关职能部门的高效协同下，才得以高效解决一件件居民的“急盼愁难”事，并获得居民的点赞与认可。
走进社区居民内心更深处
3月18日，吴先生将一封情意满满的感谢信送到了龙华区工作人员的手中。“在奶奶获得救治的整个过程中，我们全家感受到了党的温暖以及各界满满的正能量，真正体验到了‘深圳速度’。”深晚记者电话采访吴先生时，他再次向街道、社区、医院表示了感谢，他说：“特殊时期，能这么迅速地安排老人就医，让我真切地感受到了‘深圳速度’‘深圳温度’，作为一个深圳人，我感到很自豪！”
“居民的满意，是对我们工作的最大肯定，也是这项工作的意义所在。”陈曼曼告诉深晚记者，疫情期间，便民服务热线里时常会接到特殊群体、困难家庭等方面的生活服务需求，工作人员会第一时间送上生活必需品，也会解决居民的住宿、外出等紧急需求，真正把为民办实事落到实处。
“因为更近，所以更亲。”陈曼曼说，“便民服务热线的服务方式，让居民对我们的信任感更强了，在一次次的暖心服务中，社区工作人员也走进了社区居民内心的更深处。”更重要的是，通过抓服务促治理，社区服务也能更加精细化，激活更多居民积极主动参与社区治理，推动良性闭合机制的形成。
一通热线电话，居民的困难解决了，社区服务也更精细了。龙华区相关负责人表示，越是防控进入关键时期，越要把市民的安危冷暖放在心上，越要解决好市民的“急难愁盼”，以扎实工作彰显防控力度、民生温度，以实际行动实现“双统筹”迎接“双胜利”。
